Corona-Krise: So hältst du deine Kunden online auf dem Laufenden

Für alle Unternehmen bedeutet das, dass gewohnte Prozesse sich auf unbestimmte Zeit verändern. Arbeitsweise, Abläufe, Bürokultur, Meetings, Kundengespräche – all das funktioniert nicht mehr so, wie es noch vor ein paar Wochen lief. Aus diesem Grund ist es wichtig, den eigenen Kunden Bescheid zu geben und ihnen damit zu zeigen, dass und vor allem wie du auch in diesen schwierigen Zeiten für sie erreichbar bist.

In diesem Beitrag zeigen wir dir vier Möglichkeiten auf, wie du deine Kunden in dieser Situation bestmöglich auf dem Laufenden hältst.

1. Über deine Website

Deine eigene Website ist dein Aushängeschild und für die meisten deiner Kunden dementsprechend das erste Informationsmedium. Natürlich bietet eine Website mehrere Möglichkeiten, wie du einen Ausnahmefall kommunizieren kannst.

a) per Hinweis auf der Startseite (zum Beispiel mit einem Banner)

Eine Möglichkeit ist z. B. ein Banner auf der Startseite – das erste, was ein Kunde sieht. Hier solltest du einen auffälligen Farbton oder auch eine Art Badge nutzen, um sofort die Aufmerksamkeit des Users zu wecken. In dem Banner kannst du dann u. A. auf geänderte Öffnungszeiten, eventuelle Schließungen oder auch auf länger dauernde Prozesse aufmerksam machen.

Staples informiert auf seiner Homepage über aktuelle Lieferengpässe und die Schließung seiner Filialen angesichts von COVID-19.

Fallbeispiel: Der Büroausstatter Staples weist auf seiner Startseite in zwei Boxen direkt auf die Schließung seiner Filialen sowie auf Lieferbeschränkungen hin. Was wir hier interessant finden: Das Design der Nachrichten wirkt zunächst unprofessionell und unausgereift. Genau das führt aber dazu, dass diese Nachrichten ins Auge springen.

Wichtig: Der Banner sollte keinen zu langen Text beinhalten, sondern nur die wichtigsten Infos mitgeteilt werden.

Solltest du deine Kunden ausführlicher informieren wollen, mache dies auf einer eigenen Landingpage – im nächsten Punkt erfährst du mehr!

b) per Landingpage

Wenn du die Situation ausführlicher darstellen möchtest, gibt es eine weitere Möglichkeit der transparenten Kommunikation: eine eigene Landingpage.
Gerade wenn du in deinem Business täglich viel Kontakt mit Kunden hast, entstehen in solchen Ausnahmesituationen zahlreiche Fragen. Eine eigene Seite hilft dabei immens, da du hier ausführlicher auf die Situation eingehen kannst als z. B. in dem zuvor erwähnten Banner. Eine Möglichkeit wäre ein FAQ (kurz für Frequently Asked Questions), indem du die wichtigsten Fragen direkt beantwortest. Für persönliche Fragen kannst du zudem auch hier im Detail auf Kontaktmöglichkeiten hinweisen (E-Mail, Telefon, Handy, ggf. WhatsApp etc.).

REWE informiert Kunden auf einer eigenen Landingpage.

Unsere Meinung: richtig stark! Die blaue Hintergrundfarbe, die farbpsychologisch für Vertrauen, Ruhe und Sicherheit steht, unterstützt den Inhalt des Claims. Nicht ohne Grund trug auch Angela Merkel bei ihrer Fernsehansprache zur Corona-Krise einen blauen Blazer. Das Bild mit den drei jungen Mitarbeitern setzt zudem auf einen persönlichen Eindruck in Zeiten von Social Distancing.

c) per Hinweis auf der Kontakt- bzw. Serviceseite

Wenn deine Kunden Fragen dazu haben, wie dein Unternehmen mit der aktuellen Situation umgeht, werden sie dazu vermutlich über deine Kontakt-Seite deine Kontaktdaten suchen oder über die Service-Seite deinen Kundenservice kontaktieren.

Auch hier kannst du eine Art Banner einbauen, indem du auf längere Bearbeitungszeiten aufmerksam machen kannst, um nicht unter noch mehr Druck zu stehen. Zugleich kannst du auch hier deine Landingpage mit den FAQs oder anderen ausführlichen Informationen verlinken.

Otto entlastet seinen Kundenservice mit einer Corona-Section oben auf der Service-Seite.

Fallbeispiel: Der Versandhändler Otto stellt seiner Service-Seite eine Informationsbox zu Corona voran. Auf diese Weise finden Kunden nicht nur schnell die gesuchten Informationen – auch der Kundenservice wird entlastet. Die Informationen hier sind kurz gehalten, verlinken aber unter anderem auf eine ausführliche Landingpage zum Thema.

Der smarte(c) Experten-Tipp: Wir empfehlen dir, sowohl ein Banner auf der Startseite als auch eine eigene Landingpage sowie einen Hinweis auf der Kontakt- bzw. Serviceseite zu erstellen. Die Landingpage kannst du über die Start- sowie die Kontaktseite verlinken. Dadurch können sich deine Kunden gut zurechtfinden und finden schnell die gesuchten Informationen.

2. Über Google My Business

Eine weitere Möglichkeit, um auf eine Ausnahmesituation zu reagieren, ist einen Beitrag bei Google My Business. My Business ist ein kostenloser Dienst von Google, mit dessen Hilfe man ein Unternehmensprofil erstellen kann, welches bei Ergebnissen der Suchmaschine angezeigt wird. Solltest du einen Google My Business-Eintrag besitzen, solltest du auch diese Plattform unbedingt als Kommunikationsmittel nutzen. Sogar Google selbst fordert Unternehmen seit ein paar Tagen auf, ihre Informationen zu aktualisieren, sofern sie von Corona betroffen sind.

Was kannst Du hier konkret tun?

1. Aktualisiere die Öffnungszeiten, sofern sie sich infolge von COVID-19 geändert haben – zum Beispiel, weil dein Team größtenteils aus dem Home-Office arbeitet.
2. Aktualisiere Telefonnummern – etwa dann, wenn du von zu Hause aus arbeitest und darum über das Bürotelefon nicht erreichbar bist. Das betrifft zum Beispiel auch Supermärkte, sofern diese in den nächsten Tagen oder Wochen auch sonntags geöffnet haben sollten.
3. Erstelle einen Beitrag, in dem du darüber informierst, wie dein Unternehmen mit der aktuellen Situation umgeht. Dieser wird dann in Kombination mit deinem Unternehmensprofil angezeigt, wenn Kunden nach deinem Unternehmen mittels Suchmaschine oder über Google Maps suchen.

Wichtig: Achte unbedingt darauf, diese Informationen erneut zu ändern, wenn sich die Situation wieder normalisiert. Ansonsten rufen deine Kunden nach wie vor bei dir zu Hause an oder denken, dass dein Unternehmen nach wie vor geschlossen ist.

Der smarte(c) Experten-Tipp: In deinem Beitrag kannst du auch die Landingpage deiner Website verlinken, auf der du ausführlich über die aktuelle Situation informierst.

Du kommsch hier net rein! Galeria Kaufhof hat die Öffnungszeiten des Google-Eintrags bereits an die aktuelle Situation angepasst.

Fallbeispiel: Galeria Kaufhof hat seine Öffnungszeiten auf Google My Business (und entsprechend auch bei Google Maps) bereits geändert. Montag: geschlossen. Dienstag: geschlossen. Die gesamte nächste Woche: geschlossen. Auf diese Weise können sich Kunden bereits vorab informieren und stehen nicht wider Erwarten vor geschlossenen Türen.

3. Über Social Media

Lange Zeiten zu Hause zu verbringen verleiten viele von uns – und demnach auch Kunden – dazu, mehr Zeit in und mit den sozialen Medien zu verbringen. Zudem sind Unternehmensprofile auf Facebook, Instagram und Co. vor allem für die jüngere Kundengruppe Hauptinformationsquelle.

Daher solltest du auch auf allen Social-Media-Kanälen, auf denen du vertreten bist, einen entsprechenden Hinweis posten, inwieweit die Coronakrise sich auf deine Unternehmensprozesse auswirkt. Am besten verwendest du auch hier ein auffälliges Beitragsbild. In dem Hinweis kannst du dann ebenfalls deine Landingpage verlinken, sodass deine Kunden auch die ausführlichen Informationen schnell finden können.

Ein aktueller Facebook-Post von Edeka.

Fallbeispiel: Edeka weist seine Kunden in den sozialen Medien darauf hin, dass die Versorgung gesichert ist. In anderen Posts bedankt sich das Unternehmen bei seinen Mitarbeitern und gibt Verhaltensregeln für den Einkauf vor: bitte eine Wagenlänge Abstand halten.

4. Per E-Mail

Die letzte Möglichkeit, die wir dir hier vorstellen möchten, ist das Mailing. Gerade dann, wenn du ohnehin bereits einen Newsletter eingerichtet hast, bietet sich diese Möglichkeit an. Du verfügst nicht nur über die Kontaktdaten vieler Kunden, sondern hast damit auch ihr Einverständnis eingeholt, dich zu kontaktieren. Auch das Mailing kann ein Update zur aktuellen Situation, Hinweise auf andere Öffnungszeiten oder länger andauernde Prozesse enthalten. Zudem ist es auch für deine Kunden eine bequeme Kommunikationsmöglichkeit, da die Mail bei vielen als Push-Nachricht auf dem mobilen Endgerät erscheint. Auf diese Weise sind sie sofort über Änderungen in deinem Unternehmensalltag im Bilde.

Der Newsletter der Buchhandlung Lehmanns bündelt die wichtigsten Infos.

Fallbeispiel: Die Buchhandlung Lehmanns richtet sich per Newsletter an seine Kunden. Darin weist das Unternehmen auf „speziell zusammengestellte (…) Buchtipps“ und seinen Versandhandel hin.

Wichtig: All diese Maßnahmen sind für dich natürlich nur dann relevant, wenn sich deine Unternehmensabläufe tatsächlich ändern oder wenn du Kunden ausdrücklich darauf hinweisen möchtest, dass sie es nicht tun. Wenn bei dir alles beim Alten bleibt und das auch zu erwarten ist, sind entsprechende Hinweise auf Website, deinem Google My Business-Account, per Social Media und per E-Mail nicht unbedingt notwendig.

Fazit

Mit diesen Maßnahmen hilfst du deinen Kunden, in der aktuell chaotischen Situation den Überblick zu behalten – und das, ohne dich kontaktieren zu müssen. Damit entlastest du zugleich auch dich und deine Mitarbeiter, da nicht unzählige E-Mails und Anrufe bei euch eingehen. Deinen Kunden zeigst du, dass du für sie auch in schwierigen Situationen da bist und es dir wichtig ist, sie auf dem Laufenden zu halten. Das baut Vertrauen auf und stärkt deine Beziehung zu den Kunden.

Wir hoffen, unsere Tipps haben dir ein paar Ideen zur Lösung aktueller und vor allem ungewohnter Probleme gegeben. Wir wünschen dir, dass du die aktuelle Krise unbeschadet überstehst und du danach wieder richtig durchstarten kannst. Auch uns als junges Online-Marketing-Unternehmen trifft die aktuelle Krise – wir versuchen, das Beste daraus zu machen.

Trotzdem: In Krisenzeiten zeigen sich auch Solidarität und Zusammenhalt. Dieser Beitrag ist unser Versuch, kleinen und mittelständischen Unternehmen mit unserem Wissen einen Kompass an die Hand zu gehen, wie Ihr in eurer digitalen Kommunikation jetzt vorgehen solltet.